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在營銷中有這樣一個原理：一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，在這10個人當中又會有20%的的人將他的不滿告訴其他的20個人，由此，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，這種破壞力是不可低估。但如果能夠及時處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買你的產品，那么我們應該如何處理好客戶的抱怨呢？
首先，應該正確看待客戶的抱怨。客戶之所以提出抱怨是因為他的需求沒有得到滿足，或者他得到的產品或服務與他的期望值有一定的差距。從另一個角度來說，客戶的抱怨是促使我們改善服務的一劑良藥，它能夠不斷鞭策我們改善產品和服務質量，妥善、正確的處理客戶的抱怨能夠促進銷售，進而促進公司的發展。
其次，我們應該在客戶提出抱怨的同時認真審視其內在的原因：是因為產品的質量因素還是因為我們的服務態度不佳？是因為我們夸大產品的價值功能，提供給了客戶不合實際地美化產品還是因為客戶對我們的產品或服務提出了更高的期望值？
當今的中國市場已經逐步由產品消費轉入品牌消費，企業也由以產品為核心的質量競爭、價格競爭、技術競爭轉向了以品牌為核心的概念競爭、服務競爭與市場差異化競爭等。在全球一體化的大趨勢下，我們安防行業也逐步由低層次、低附加值的產品競爭轉向高層次、多元化的品牌競爭。品牌在抵御市場風險、促銷產品、提高市場競爭力等方面的作用不可小視。在品牌的塑造方面我們要摒棄
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“ 重企業品牌輕產品品牌”的誤區。有些企業認為只要企業有了名氣其產品自然有人追捧，這種認識多少有些片面。服務型企業因為與客戶直接接觸的是企業本身，此時企業品牌可作為客戶選擇的依據；而生產型企業，生產出產品要經渠道傳遞才能到達消費者手中，此時企業已離客戶很遠，企業品牌對客戶的影響力也已很小，因為客戶更看重的是能為自己帶來實際利益的產品，而選擇依據即是產品的品牌。當然，我并非否定企業品牌的作用與價值，企業品牌作為一種同樣可影響消費者購買行為的無形資產，與產品品牌具有同樣的價值。企業要長久的生存與發展必須建立良好的企業品牌形象，但是，有一個順序的問題——先有產品品牌而后有企業品牌。因為，客戶關心的畢竟是滿足其需求的產品，而企業品牌又是對產品及產品品牌的一種保證，這種保證又源于優秀的產品與產品品牌，相輔相成，不可分割。三者的結合會產生強大的銷售合力。所以在推廣企業品牌前要更注重打造產品品牌。
而做好產品品牌最關鍵的是要圍繞你的客戶群體，想方設法為他們提供獨特的價值，在滿足客戶利益的同時獲得品牌價值的提升。要塑造一個品牌就需要從“尊重”與“權利”，這兩方面展開。只有給予客戶足夠的尊重以及足夠的權利，才能獲得客戶的選擇，而且這種尊重以及權利并不是短暫的而是長期給予的。因為短暫給予的并不能獲得客戶的信任，唯有長期執行才能建立起足夠、持續的信任以及品牌的美譽度與忠誠度。而一個企業做到持續給予客戶尊重及權利首先必須給客戶提供合格的產品，這也是品牌的一個最重要的基礎。因為質量不合格的產品是沒有資格去做品牌的。提供給客戶質量不合格的產品是對客戶不尊重的表現。充分尊重客戶還表現在言行一致，這主要體現在企業的市場宣傳與營銷推廣中，企業在宣傳與推廣中不能虛假宣傳或夸大宣傳，否則就會失去客戶的信任，進而讓客戶產生抱怨的情緒。
另一方面，任何一個產品不可能是十全十美的，由于技術等原因多少會存在一定的缺陷。客戶是明白這一點的，所以一旦發現產品有缺陷后，要立刻拿出優質的服務讓客戶看到你解決問題的誠意，而不是一味的去推脫責任?？蛻粢坏┻x擇了你的品牌，不僅僅是選擇的是你的產品，更重要的是選擇了你的服務。在中國做品牌產品是重要的，但服務更重要，用優質的服務能夠彌補產品的不足。
我們不能要求每一個客戶在抱怨的時候仍然彬彬有禮，在遇到客戶抱怨或投訴的時候難免會出現過激的語言或行為，在這種情況下，銷售人員必須學會克制自己的情緒，應盡可能冷靜、禮貌的與客戶進行交談，這樣既可以平復客戶激動的情緒，也能為自己爭取思考的時間，以最妥善的方式處理好客戶的投訴。
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在處理客戶抱怨的時候，我們可以遵循這樣幾條原則：
1、以誠相待：處理客戶的抱怨其目的是為了獲得客戶的理解和再度的信任。如果在客戶提出抱怨后感覺你是無誠意的敷衍甚至是漠視，那么他們不僅會放棄使用你的產品，甚至還會在同行中大肆宣傳你們公司的服務不佳，由此給公司的品牌美譽度帶來負面影響，進而為公司的市場開拓及客戶忠誠度提升帶來不可預估的損失。
2、迅速反應：當客戶第一次提出問題、抱怨時，是最易處理、解決的時機，時間拖得越久越容易激發客戶的憤怒，同時也會使得他們的想法變得頑固而不易解決。錯過了最佳處理時機很可能就會失去最佳的客戶信任度。
3、正確看待：在某種程度上來說，客戶的抱怨是有一定道理的，也許是因為他們購買到了與其商家宣傳不符的產品，也許是商家提供給客戶的服務遠遠低于客戶的期望值。只有當我們將客戶的抱怨當作不斷鞭策我們前進的動力，才能正確看待客戶的抱怨，甚至是對客戶的抱怨表示歡迎。
4、換位思考：顧客的抱怨一旦產生，心理上必定默認自己是隊的，在這時，我們在與其進行交涉時一定要避免過激的語言，一味的向客戶辯白只會浪費時間和另客戶更加反感，這時我們需站在客戶的立場進行角色換位思考，由此會讓我們的想法與做法有很大的轉變。
5、善于傾聽：處于抱怨境況中的客戶難免會喋喋不休，此時我們應該在給予客戶充分抱怨時間的同時，要善于傾聽客戶的抱怨，但這并不意味著我們只帶上耳朵去聽客戶的喋喋不休，我們需從客戶的抱怨聲中抓住問題的關鍵點，進而提出解決辦法。
6、記錄存檔：我們不僅要善于處理客戶的抱怨，還應該將客戶的抱怨加以整理歸檔，并時時做好跟蹤回訪，這樣做不僅能夠讓客戶更加認同你、信任你，還能在今后的工作中對類似的問題做到可有據可查。
不僅如此，我們還應在處理客戶投訴、抱怨中建立一個完善的投訴制度并嚴格貫徹實施。對一個公司而言，完善的投訴制度是公司制度的一個重要組成部分，它是確?？蛻舻睦娌皇軗p壞的重要保障。同時，它還是公司傾聽客戶心聲的重要渠道，進而針對客戶的意見或建議對公司的產品實施改良。
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正是因為認識到了這一點，武漢興圖的管理者將客戶的抱怨視為改善經營環境、提高計劃經營水平的機會。此外，他們還在業內率先提出主要技術責任人7×24小時電話支持服務，按故障等級，提出響應時間、解決時間的金牌售后服務解決方案，同時為每一位客戶建立詳細的用戶檔案，制定完善的售后服務流程，竭誠為您提供方便、快捷、全面、貼心的服務，實行質量全程監控、定期回訪、定期保養、備品備件保障制度，并對所有產品提供一年免費維護，終身保修服務。對于一般性問題技術人員將做到及時解答，對于無法立即解答的問題，公司將成立技術討論小組，確定解決方案，并在第一時間以電話、傳真、E—mail等方式通知用戶，為客戶提供全方位的售后服務保障。
我們相信，只有將售后服務切實做到位，才能保證公司的長期、穩定發展。才能在行業發展中立于不敗的潮頭。
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